日々買い物しやすい売場作りを目指して

今回は接客という観点からの売場について考えてみた。

　その前に、いつも不思議に思うことある。突如レジに行列が出現し、しばらくすると何事もなかったかのように平穏が戻るのである。この突発的な人々の一致した行動パターンはなぜ生み出されるのか不思議に思う。バイオリズムのようなものがリンクしているのだろうか。

　さて１週間を通じてコンスタントに客足を維持する小売店舗は少ないだろう。多くの流通業では、休日や季節によって客足は大きく変化する。さらに１日の中でもピークタイムがある。

　客足が増える繁忙期は売り場が混雑し、十分な人員配置が取れるとも限らない。この状況において重要なのは「どれだけ忙しくても、お客様に気を使わせない雰囲気」を作り出すことではないかと感じる。売り場が混み合えば、店員も忙しく動き回ることになる。

　おそらくこう感じるお客様がいるのではないか。「商品への質問を躊躇する」「購入をあきらめる」「また今度にしようとあきらめる」。きっとこんなお客様を生み出しているはずである。つまり、せっかくの購入プロセスを中断させてしまうのである。

　これによって、買上率や買上点数、単価を下げてしまってはもったいない。何よりもお客様に気持ち良い買い物の場を提供できていない。そして良い印象は残らないだろう。

「あっここで買い物すると疲れるわ」

「（いつもいってる）あの店いこか」

となる。そう考えると接客とは本当に一期一会、毎回の対応がある人の購入を左右し、再来店に影響し、店全体の実績に差が生まれるというサイクルが回っているんだなと想像してしまう。

　買いやすい売場づくりとは難しい。今回は接客という観点から考えてみた。売場作りとは陳列だけではない。いま一度、自分の数々の接客を振り返ってい見る。

全ては「買い物しやすい売場」のために